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Las incidencias/reportes de caso de los clientes son atendidas por el responsable de brindar el soporte de primer (1er) nivel, siendo así el canal para recibir e informar una solución práctica a las incidencias reportadas mediante los canales sea telefónico o plataforma WEB Help Desk, para que los Clientes puedan reestablecer las operaciones normales de sus procesos de negocio en el menor tiempo posible.

El consultor de nivel 1, es responsable de obtener la mayor información posible, que permita resolver la incidencia en el menor tiempo o en todo caso contar con todos los datos como para justificar o no el envío del mensaje/caso a SAP.

El objetivo de la gestión de mensajes/casos es poder completar la resolución de las incidencias en el menor tiempo posible, logrando así minimizar el impacto en las operaciones del cliente.

Puede darse el caso que algún reporte del cliente se corresponda con un servicio de consultoría, en ese caso el responsable del 1er nivel, debe informar al cliente de la situación y solicitarle que haga uso de los servicios de consultoría.




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